完善街道公共服務體系建設研究

——以吉林省為例

   

摘要：我國的街道辦事處作為市、市轄區政府的派出機構，對上承接著區政府各項工作的延伸，對下負責社區居民的服務與管理，處于社會治理基礎的特殊地位。特別是在建設服務型政府、強化基層治理的背景下，加強街道建設具有重要意義。本課題圍繞街道公共服務體系建設問題，第一部分界定了街道公共服務體系的內涵，并對其意義和支撐理論做了系統梳理；第二部分總結了街道公共服務體系建設可以借鑒的國內外經驗，包括理論經驗與實踐經驗；第三部分中，課題組綜合運用了走訪、座談、問卷等多種方法，以吉林省為例，歸納了街道公共服務體系建設的現狀；第四部分闡述了街道公共服務體系建設存在的問題；第五部分分析了影響街道公共服務體系建設的因素；第六部分提出了完善街道公共服務體系的對策建議。

關鍵詞：街道，公共服務體系，吉林省

 

一、街道公共服務體系的內涵、意義及理論

（一）街道公共服務體系的涵義

公共服務指的是政府為滿足社會公眾的公共需求而提供的物品與服務的總稱[①]。中國特色社會主義的公共服務體系是以國家政府為主導，提供公民所需的基本公共產品，實現全體成員共享發展成果的一系列制度安排[②]。按照這樣的理解，街道公共服務體系應該是以街道辦事處為主導，向本街道辦事處轄區居民提供所需的基本公共產品，保障居民生存、發展和追求幸福的一系列制度安排，是公共服務項目的集成體系。

街道公共服務體系以由基本生存、公共環境、公共安全、居民自身發展等四項要素作為基本內涵。基本生存的公共服務包括就業服務、社會保障、社會福利和社會救助，主要目標是保障居民的生存權；公共環境的公共服務包括居住服務、公共交通、公共通信、公用設施和環境保護，主要目標是保障居民起碼的日常生活和自由；公共安全的公共服務包括消費安全、社會治安等領域，主要目標是保障居民的生命財產安全；居民自身發展的公共服務包括義務教育、公共衛生和基本醫療、公共文化體育，主要目標是保障公民的發展權[③]。街道公共服務體系的建設，從橫向上視角看，包括以上四類公共服務，涉及教育、就業、社會保障、公共衛生、公共文化、公共環境、公共安全、公共體育等多個不同方面的系統；從制度視角看，公共服務的供給主體、服務內容、服務形式、體制機制、均等化、績效評估、標準化、質量控制等。而且，街道公共服務體系建設的內容并非一個絕對的概念，它會因時因地發生變化。

（二）街道公共服務體系建設的重要意義

中國共產黨第十八次全國代表大會通過的《堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進為全面建成小康社會而奮斗》報告在“深化行政審批制度改革”部分著重指出，“繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變”。在改善民生和創新管理中加強社會建設中明確指出，“必須從維護最廣大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服務體系，加強和創新社會管理，推動社會主義和諧社會建設”，“要加快形成政府主導、覆蓋城鄉、可持續的基本公共服務體系”。作為城市政權最下一級的街道，上聯區政府（或不設區的市），下聯社區居委會及轄區公眾。完善街道公共服務體系，是推動政府職能轉變，是完善我國政府主導、覆蓋城鄉、可持續的基本公共服務體系建設的題中應有之意和必由之路。

1.完善街道公共服務體系建設有利于促進公共服務均等化

黨的十八大報告明確提出了基本公共服務均等化總體實現的目標。著力推進基本公共服務均等化，努力實現惠及全體人民的基本公共服務均等化目標，是人們共享現代化成果的重要舉措，是改善民生、統籌城鄉發展、構建和諧社會的重要任務。從分配上看，由于我國經濟社會二元結構的長期存在，基本公共服務供給的質量、數量等優勢資源都向發達地區聚集，導致城鄉、地區、人群之間的基本公共服務存在差距。這有悖于十八大報告提出的“必須堅持維護社會公平正義”。加快街道公共服務體系建設，可以在一定程度上校正社會財富初次分配的不平衡，并對初次分配產生積極影響，有利于緩解和抑制利益分化進程及其引發的社會矛盾。完善街道公共服務體系的一個重要方面是使公共服務逐步擴展到整個社會，實現基本公共服務均等化，消除公共服務領域存在的不公平現象。同時，完善的街道公共服務體系為促進社會公平和權利平等提供強大的基礎平臺，有利于振奮社會成員的精神，提高社會總體效率。

2.完善街道公共服務體系建設有利于建設服務型政府

提供公共服務是政府的重要職責，發揮政府在公共服務體系中的主體作用，加快公共財政建設步伐，加大財政支出中用于社會公共服務項目的比重，是建設服務型政府的首要之舉。政府對基本公共服務體系建設的指導思想是惠及全民和公平公正，但建設步驟要把握水平適度、可持續發展的原則。服務型政府要必須從兩方面入手逐步建立惠及全民的基本公共服務體系，一是不斷增加公共服務的總量，向社會提供更多更好的公共服務；二是優化公共服務的結構和布局，提高基本公共服務供給水平和均等化程度，特別是要向基層和欠發達地區傾斜。這兩個方面的工作，都在街道公共服務的提供上可以得到淋漓盡致的體現。

3.完善街道公共服務體系建設有利于建設效能型政府

李克強總理在2015年《全國推進簡政放權放管結合職能轉變工作電視電話會議上的講話》中指出，深化行政體制改革、轉變政府職能，不僅要取消和下放權力，還要改善和加強政府管理，提高政府效能，增強依法全面履職能力。而提高政府效能，就要堅持創新管理，強化服務，提供基本公共服務盡量采用購買服務方式，第三方可提供的事務性管理服務交給市場或社會去辦。完善街道公共服務體系建設的關鍵是創新公共服務體制，改進公共服務方式，通過公共財政、社會組織、企業與家庭的合作，形成公共服務供給的社會和市場參與機制，發揮和體現財政資金的公益性價值，提高公共服務質量和效益，從而建設效能型政府。

4．完善街道公共服務體系建設有利于優化基層社會治理

黨的十八大報告指出“要完善基層民主制度。在城鄉社區治理、基層公共事務和公益事業中實行群眾自我管理、自我服務、自我教育、自我監督，是人民依法直接行使民主權利的重要方式。要健全基層黨組織領導的充滿活力的基層群眾自治機制，以擴大有序參與、推進信息公開、加強議事協商、強化權力監督為重點，拓寬范圍和途徑，豐富內容和形式，保障人民享有更多更切實的民主權利”。“發揮基層各類組織協同作用，實現政府管理和基層民主有機結合”。完善街道公共服務體系建設是完善基層民主，優化基層社會治理的重要抓手和落腳點，各類組織在黨的領導下通過積極參與或承接公共服務項目從而實現依法有序參與、健康發展，不斷提升基層社會治理能力。

二、街道公共服務體系建設可資借鑒的經驗

鑒于我國公共服務發展水平較低，需要向先進成熟的模式學習，通過總結國外公共服務發展的經驗教訓，立足國情，根據中國發展的實際需求，提出“本土化”的公共服務體系方案。

（一）基礎理論的借鑒

街道公共服務體系建設的基礎理論，主要是公共服務的有關理論。

1.公共服務理論

19世紀后半葉，德國社會政策學派代表人物瓦格納初步提出了公共服務的概念。1929—1933年爆發的世界性的經濟危機使得“市場失靈”的缺陷暴露無遺。在這場危機之前，西方資本主義國家奉行的都是亞當斯密提出的“經濟自由主義”政策，認為應通過完全自由的市場機制來有效配置社會資源，反對政府對企業的管制與對市場的干預。這場危機為政府介入市場帶來了重要的契機，由此公共服務獲得了很大的發展。公共服務理論發軔于西方自由競爭市場經濟后期，政府開始取得了干預市場的“入場券”。二戰后，西方國家的經濟進入到嚴重的經濟危機，凱因斯旗幟鮮明地提出了政府干預理論。西方國家以“彌補市場失靈、提供公共產品”為由，政府職能拓展到提供所有公共產品。到20世紀50、60年代，西方國家基本形成了完備的公共服務制度系，建立了以提供公共產品和公共服務為基礎的公共服務型政府。

2.新公共管理理論

20世紀70年代末以來，西方國家經濟普遍進入滯漲階段，出現了政府失靈。經歷了市場失靈和政府失靈的雙重洗禮之后，西方國家開始改革和反思。20世紀90年代，新公共管理理論被多個國家奉行。傳統公共行政中，在公共服務供給上政府機構行使著更多的控制活動和直接提供服務，政府具體承擔著公共服務“劃槳”的職能，受繁瑣和拖沓的行政程序的影響，政府直接提供公共服務效率低下。新公共管理理論認為，政府應該離開提供公共服務劃槳的角色，更應該去“掌舵”，具體是制定公共服務政策，為具體的公共服務供給機構提供資金，并且對績效進行評估。但是，不直接真正參與公共服務的供給，在公共服務的提供方式上要求打破政府壟斷，實現公私合作。

3.新公共服務理論

新公共服務理論在批判繼承新公共管理理論的基礎上認為，公共性并不是達成公共服務目標的唯一要素，公民本位被重申。新公共服務理論主張，政府的職能是服務而非掌舵，政府在提供公共服務時堅持以公共利益為導向，為公民服務，解決社會問題。參與社會公共服務供給的主體不僅有各級政府，還有非政府組織、社區、公民和其他組織，他們在社會管理系統中獲得越來越多的參與機會，政府與他們之間的關系不是從屬關系，而是多元主體的合作伙伴關系，這種關系體現了社會管理的公共取向、民主取向、社群取向和多元化取向。

20世紀九十年代以來的公共服務體系構建受西方政府改革影響重大，隨著新公共服務理論、治理理論走上公共行政學舞臺。共管共治的治理理論追求“善治”，重新強調了政府職能的有限性,該理論主張應實現公共服務提供主體的多元化，成為推動公共服務創新的指導理論，加上公民參與意識的覺醒，多中心治理、足夠善治、社會善治等理論正在顛覆以往由單一主體供給公共服務的傳統理念。基礎理論的演化也帶來了政府提供公共服務模式的改變。

我國有關街道公共服務的指導理論，也經歷了相當長的發展時期。新中國成立后到改革開放以前，我國實行的是高度集中的計劃經濟體制，在公共服務領域與之相適應，政府涵蓋、包攬了公共服務的所有內容，街道是轄區居民公共服務的直接供給者。改革開放以后，我國經濟社會結構發生了很大變化，大量“單位人”轉向“社會人”，居民對公共服務的需求日益多元化。這就要求街道在完善公共服務供給上要以制定公共服務政策、提供公共服務資金、進行公共服務績效評估等主要內容，而不是直接參與公共服務的供給活動。十八屆三中全會提出了“完善和發展中國特色社會主義制度,推進國家治理體系和治理能力現代化”為主要內容的全面深化改革的總目標。完善以街道為主導、以社會團體和私人機構等社會參與為補充、為公民及其組織提供基本而有保障的公共服務為主要目的街道公共服務體系，體現了多元主體在公共服務領域的合作，是全面深化改革的重要內容。

（二）國外基層公共服務體系建設的經驗及啟示

1.國外基層公共服務體系建設的經驗

由于基本國情、歷史文化傳統、經濟體制模式等方面的差異，世界各國的公共服務體系在政策取向、制度設計、具體標準及實施辦法等方面都不盡相同，形成了各具特色的公共服務體系，這里我們主要向具有比較成熟經驗的發達國家學習，由于這些發達國家并沒有類似“街道”的機構設置，這里用基層公共服務體系建設來表示。目前來看，國外發達國家的基層公共服務體系建設主要形成了兩種模式：一種是以美國、加拿大為代表的多元合作模式，另一種是以新加坡為代表的政府主導模式。

（1）多元合作模式

多元合作模式主要體現在政府按市場原則營造多個公共服務提供主體相互競爭的環境，與各種社會組織的協力合作來實現基層公共服務供給，尤以非營利組織為基層公共服務體系的主要運營主體。目前，美國已經基本建立了地方政府、社區管理委員會、非營利組織、社區居民各司其責的基層公共服務平臺。其中，地方政府的職責僅在于制定相關政策和規范，征求社區居民意見并加以修改，規劃社區發展總體目標并加以貫徹執行，每年撥出專項資金用于社區公共服務事業。在加拿大，參與基層公共服務合作的社會組織范圍十分廣泛，包括社區社會組織、社會企業、非營利組織、慈善組織、合作和信用聯盟、草根組織等等，它們與政府之間是平等的合作伙伴關系，同時政府又十分重視對這些社會組織進行資金、政策等方面的激勵和支持，如加拿大人力資源和社會發展部會為企業人力資源組織提供合作伙伴和資金、勞動力和勞動場所，其屬下的社區發展與合作伙伴理事會[④]通過與志愿組織共同工作，共同制定建立知識、設施、信息分享的戰略投資，以及支持基層社區組織的早期實踐；其屬下的社會發展合作伙伴項目，由該理事會和殘疾人問題辦公室共同領導，為非營利組織、教育機構、研究機構和專業協會提供資助，共同促進社會發展。再如，加拿大志愿者協會的90%資金來自政府部門撥款，同時對社會組織使用政府資金情況進行定期評估，對整個社會組織的績效進行評估，以提高社會組織執行政府使命的能力及管理資金的能力，保證資金透明使用和項目績效。

（2）政府主導模式

政府主導模式強調政府的強力調控和壟斷，主要表現為是政府在公共服務的生產、提供和監管中的強勢支配地位，尤其體現為政府對基層公共服務的財政投入和組織建設發揮著主導作用。以新加坡為例，近年來，新加坡政府基本保持負責90％的社區基礎設施建設費用和50％的日常運作費用，并投資興建居民委員會、民眾聯絡所、居民活動中心、海上體育俱樂部、展覽中心、保護兒童培訓中心、青少年友誼俱樂部以及各類醫院、門診所、殘疾人工作點、收容所和敬老院等各類基層社會基礎設施，為社區居民提供各種服務，形成了行政事務服務[⑤]、社會福利服務[⑥]和商業服務[⑦]為一體的基層公共服務體系，如菜市場及小販中心的營業場地，作為公共設施都由政府規劃和提供，日常管理由建屋發展局、環境發展部及市鎮理事會等部門共同承擔。近年來，為激發社會活力，新加坡也采取市場化的運作方式，引導、協調、鼓勵各類企業進入社區，承擔、興辦社區服務項目，逐步形成社會福利服務、社區互助服務和市場有償服務相結合的多層次的社區服務網絡體系。

2.國外基層公共服務體系建設的啟示

在以上各國基層公共服務體系建設中，盡管模式、側重各有不同，但做法卻有很多相似之處，以下這些做法便可以為我國基層公共服務體系建設提供有益的借鑒和啟示：

第一，健全法律法規，建立長效機制的激勵和約束。

國外政府在基層公共服務體系建設中尤為重視法律法規的激勵和約束作用，專門制定明確的法律法規，形成長效的市場約束、社會監督等激勵制約機制，使得國外基層公共服務不僅在嚴格的法律框架內規范運作，而且其發展方向也得以保證。政府部門對于提供基層公共服務的社會組織給予優惠政策、資金等扶持措施，促進社會組織對于基層公共服務的參與和投入。如加拿大安大略省的《發展服務法案》規定：社區與社會服務部部長有權與任何個人、服務機構簽署合同，或購買他們的服務，提供給那些有發展障礙的人；如果確實需要，部長有權直接對那些有發展障礙的人提供財政支持。為了解決社區公共服務供需矛盾，聯邦政府主管部門一般實行項目申請制，社區要獲得聯邦政府的支持，先提出自己的項目建議；在社區一級，社區委員會通過問卷調查、專家評估、個案訪談、參與觀察、聘請社區成員參與社區發展決策等方式了解居民需求，盡量避免供需之間的不協調。同時，投入產出的市場機制在社會效益的層面也對社會組織具有約束作用，而新聞監督、社區居民評估監督等各種社會監督機制，還能確保基層公共服務能夠滿足居民需求。

第二，促進社會組織參與，形成多元化的基層公共服務供給主體。

國外的發達國家在完善基層公共服務體系過程中，特別注意正確處理政府與市場、社會的關系，一方面保證政府承擔基層公共服務的主導責任，另一方面也充分發揮市場和社會在公共服務供給中的作用。在公共服務供給中，發達國家十分重視加強政府與市場、社會的伙伴關系，引入市場化和社會化機制，實行政府服務、政府出售、政府間協議、合同承包、特許經營、政府補助、憑單制、自由市場、志愿服務、自我服務等[⑧]多種方式，使社會組織成為基層公共服務的主要生產者。國外提供基層公共服務的社會組織都以服務為主旨，不以營利為目的；有自己的正式組織和管理制度，具有法人資格；有獨立的資源開發和管理方式，既不以市場經營方式籌款，也不完全依賴于撥款，主要通過社區工作的社會效益來獲得各方資助；以大量的志愿者參與和奉獻為基礎；社會組織接受嚴格的法律約束、政府監管和社會監督。社會組織工作模式具有較強的專業性，以其專業化服務提高社區工作效率。如美國聯邦政府資助的大量服務是由私人性質的非營利組織和營利組織提供的，其中包括社會服務、就業與培訓服務、住房與社區發展、醫療衛生、藝術及文化等。而“休閑世界”這樣一個房地產開發組織，每年需支出2000萬美元向5500位居民提供政府式的服務，這比多數美國自治市提供的服務還要多[⑨]。當然，如果在某些領域過度推行公共服務市場化，或將不適宜市場化的一些公共服務外包給私營企業或社會組織，也容易導致公共服務質量下降，損害公共服務的公平和公正，甚至損害公共安全和國家安全。

第三，明晰政府職能，形成適合基層公共服務體系的行政體制機制。

在目前的國外發達國家，公共服務職能是其政府的主要職能，其政府廣泛介入市場不能發揮作用或不能充分發揮作用的公共服務領域，盡量擴大公共服務的覆蓋面，不斷提高公共服務水平，尤其注重合理界定中央政府與地方政府的公共服務職能，注重用憲法和法律明確劃分中央政府與地方政府的事權和財權。同時,為提高公共服務效能，發達國家注重不斷改進和完善公共服務機制，如建立績效管理制度、實施結果導向的預算制度和實行公共服務憲章，形成以保障公共服務為重點的公共財政體制等等。隨著經濟發展水平和財政能力的提高，政府不斷加大對基層公共服務的投入力度，是世界各國的共同經驗和普遍做法。當然，在加大財政對基層公共服務投入的同時，也要注重基層公共服務的可持續發展。

第四，拓展投入渠道，促進廣泛的基層參與。

除了政府和社會組織外，社區居民個人和企業共同分擔基層公共服務責任，共同分享基層公共服務資源，成為國外基層公共服務體系的組成部分。例如，在美國北卡羅萊那州的杜姆市，活躍著25個主要由普通市民參加的委員會和理事會，其成員在有線電視、歷史遺跡保護、公共交通服務、城市工程開發等一系列公共事務領域都有權為市政府決策提供建議、咨詢和要求；在馬里蘭州的豪伍德縣，有42個主要由普通民眾組成的咨詢和顧問理事會或委員會，參與民眾達400余人，其工作內容涉及地方治理事務的方方面面[⑩]。大量社區志愿者構成基層公共服務的主力軍，2008年美國的義工數量達總人口的57%[11]。正是大量志愿者捐獻的人力物力支持著非營利組織的正常工作，承擔著主要的公共服務工作；而企業也出于公眾形象、增加顧客、提高收益等目的，越來越多地參與基層社會事務，并把向基層社區投資捐贈、提供人力物力作為一種經營策略，有些企業甚至還提供專項的社會服務。

（三）我國其他地區街道公共服務體系建設的經驗

隨著城鎮化進程加快和流動人口增加，“社會人”群體急劇擴張，人民群眾的多層次、多樣化服務需求和利益訴求日益增加，我國各地區紛紛探索嘗試創新街道公共服務體系的建設，形成了如下典型模式：

第一，深圳模式。

深圳模式的主要特點是積極培育發展社會組織，引導社會力量參與基層公共服務。如深圳市福田區福田街道，形成了以社區自治服務為主要特征的街道公共服務體系，街道每年都會召開工作會議，與轄區各物業管理處、較大的企事業單位等共同探討轄區各方面工作，涉及物業管理、市容環境、出租屋管理、民政事務、勞動保障、綜治維穩等與百姓生活密切相關的各個方面，同時，街道支持各類社會組織發揮各自優勢提供公共服務，形成助推街道發展的強大合力。如福安社區的黨群咖啡館，積極探索黨建工作區域化對黨員教育和管理的新模式，跨支部把黨員組織在一起分享思想，有效地激發了黨員的正能量，增強了社區綜合黨委的凝聚力；福華社區將黨員提案制和居民議事廳進行有機結合，迸發了轄區黨員、老年協會等參與管理、提供服務的熱情，打造了全新的社區自治服務平臺。深圳南山區的8個街道擁有培育和促進社會組織發展的自主權，依托社會組織服務中心培育、管理和服務社區社會組織。2014年3月，南山成立社會組織總會成立，希望借此孵化出更多具有創新能力社會組織，探索社會服務新產品。截至目前，深圳社會組織登記累計超過8200家，比2013年增長18.7%。全市已形成10家社區基金會，成為首批草根化的社會公益平臺。

可見，深圳模式中，街道重視廣泛聽取民意、吸納民智，延伸了街道公共服務的“手腳”，壯大了社會服務力量，同時也有效拉近了政府與群眾之間的關系，促使街道公共服務從以行政為中心向以群眾實際需求為中心轉變。同時，對社會組織等社會力量重視培育發展，建立健全黨組織與多元的決策、聯動、監督、評價機制，使公共服務各種元素有機歸類、組合，實現多元共建、共享、共治，得出最大之“和”，推進了街道公共服務體系的完善和提升。

第二，上海模式。

2004年開始，上海以“統一建設服務規范、統合政府部門下沉服務的辦事場所”未目標，在街鎮設立“一門式”服務機構，承接政府各部門為社區群眾提供的政務服務。規定凡政府各部門在街鎮設立的受理、辦理和出證等事項，均列入受理中心集中辦理，涵蓋人保、民政、公安、計生、房管、經委、工會等部門民生事務。“一門式”服務機構整合了政府各部門在城市基層的辦事機構，積極推進“一站式’服務，提高了為社區及其居民提供公共服務的水平。上海市還統一部署“一門式”受理中心的標準化建設，要求全市受理中心必須實行服務事項、辦事流程、建設規范、標識標牌、管理軟件和評估體系“六個統一”，同時建立起“前臺一口受理、后臺協同辦理”的“一門式”工作機制，提高政府辦事效率，實現政務服務“便捷、透明、親和”。

“一門式”的服務模式，使受理中心成為服務型政府的形象窗口、便民利民的綜合平臺和基層社會管理的有效載體，該模式的基本做法可以概括為“三一兩全”：一是實行“一門式服務”。按照地方標準，凡是與社區群眾基本生活和保障密切相關的政務咨詢、受理、辦理、出證等服務，均實行“一門式”集中受理，各部門在街鎮不再單獨另設窗口，實現了政務服務由部門窗口向政府窗口的轉變，基層稱之為“從多門到一門”。二是落實“一頭管理”。由區縣民政局牽頭，按照轄區實有人口以及任務需要，由街鎮通過政府購買服務的方式統一向社會招錄人員。所有在受理中心工作的人員均實行統一考核、調配、培訓和管理，將“條線”既管業務又管人，變為“條管業務、塊管人”，逐步實現按國家職業技能標準持證上崗，基層稱之為“從多頭到一頭”。三是實施“一口受理”。全市受理中心統一使用“上海市社區事務受理服務系統”，充分發揮該系統的統一受理、數據沉淀、業務協同、信息互通、統計分析、量化管理等功能；通過操作培訓，受理中心前臺工作人員均可不分條線職能，接受群眾的各類辦事需求，實現一人能辦多件事，一個窗口可辦所有事，基層稱之為“從多口到一口”。四是實行“全年無休”。受理中心全面實行一周七天工作制（國定節假日除外），滿足上班族的辦事需求。由于實行了“一口受理”，加之采用錯時、預約、分類集中等多種形式，雙休日可根據人流情況安排少量工作人員上班但同時不影響服務質量。五是推廣“全區（市）通辦”。為使人戶分離市民在居住地就近能辦事，部分區試點“全區通辦”，即在非戶籍所在地的本區范圍內任一受理中心辦理規定事項。逐步推廣“全市通辦”服務模式，真正實現不分戶籍、不論居住均可方便辦事。六是實行第三方評估。引入由社會專業評審單位擔綱的第三方評估，依照地方標準評估指標實施評估，確立了持續改進的理念，促進了受理中心標準化建設。

上海市民政局還協同有關部門統籌受理事項的準入退出，要求政策信息“統一發布、統一更新”，促進辦理流程和辦理結果的信息共享；推進電子行政監察與信息系統建設；推動村委會社區事務代理室、居委會咨詢點和大型居住區受理分中心建設，延伸政務信息咨詢和政務服務代理終端；推廣“智能社工”自助查詢系統等便民信息系統，方便群眾進行個性化自助查詢、自助受理。上海市街道社區事務受理服務中心的“一門式服務”，實現了“市民辦事便捷、政府管理方便、過程監督透明、行政成本降低、民生信息鮮活和社區建設和諧”的良好社會效益，成效顯著。

第三，長春模式。

2007開始，長春市推進建設社區公共事務服務中心。社區公共事務服務中心是社區居委會的下設機構，在社區居委會的領導與街道辦事處的指導下，負責落實政府在社區的公共服務職能。社區公共事務服務中心在社區建立服務大廳，根據服務居民的實際需要，社區服務大廳逐步完善功能，合理劃分服務區，公開服務事項、流程等內容，實行了“一站式辦公與服務”。社區公共事務服務中心的工作要接受街道辦事處、社區居委會和居民的考核、評議和監督。

長春市積極探索實踐，逐步完善社區公共事務服務中心運行的管理體系，主要從7個方面加強規范管理，推進社區公共事務服務中心的快速發展。第一，業務規范管理，構建“雙服”體系，即公共服務體系與為民服務體系。社區公共事務服務中心的公共服務體系是指，承接政府行政部門低保、就業、婚姻、計生等服務職能，負責與政府服務部門協調，提供如供水、供電、燃氣、供暖等公共服務。為民服務體系是指協調相關單位和轄區內各類民間實體，開展法律咨詢、房屋中介、居家養老、營養健康和理發、送餐、家政服務等服務。第二，人員規范管理，分工不分家，專干不單，指頭變拳頭。社區公共事務服務中心的人員中，主任由社區居委會主任兼任，工作人員由機關、事業單位下派人員和社區公益崗位人員等組成。公共事務服務中心的建立，明確了社區公益崗位人員為“中心”組成人員，“中心”為社區居委會的下設組織，這就進一步明確了社區公益崗位人員在業務上由政府部門負責指導，在日常管理上由社區公共事務服務中心直接管理的人員管理與被管理關系。這種管理模式下顯現出三個特點，即：分工不分家，專干不單干，指頭變拳頭。第三，財務規范管理，具有獨立的法人資格和財務自主權。社區作為群眾性自治組織，在法律上不具有法人地位。但社區有資格舉辦民辦非企業單位，民辦非企業單位具有法人資格，通過這一渠道解決了社區公共事務中心法人資格的問題，使其在法律地位上能夠獨立享有民事權利，承擔民事義務；在財務管理上法人單位可以有獨立的資金賬戶，從事非營利性的社會服務活動，增強了社區的財務自主權。第四，制度規范管理。為使建設走上規范化的軌道，公共事務服務中心的各項管理制度逐步健全。從組織機構、人員管理、崗位職責、事務公開、工作管理、財務管理等各個方面進行規范。第五，培訓規范管理，全面提升工作隊伍的綜合素質。為全面增強社區工作人員的綜合素質的能力，建立起街道、社區兩級負責的社區工作者培訓體系，實施持證上崗。第六，考核規范管理，實施定期測評。由各街道組成社區工作者考核領導小組，采取年中社區成員代表測評劃票、年底社區公共事務服務中心主任述職的方式進行考核，并將考核結果進行公示。對不稱職票超過50%以上的社區公共事務服務中心主任，實行罷免。第七，監督規范管理，建立健全監督機制。

應該說，社區公共事務服務中心的建設是卓有成效的，通過整合資源，社區實現了服務中心的人員互補、工作互動，減少了辦事程序，提高了辦事效率，得到了百姓的廣泛認可。但我們也應清醒地認識到，社區公共事務服務中心的建設背景是，隨著政府工作重心下移，越來越多的政府部門將工作向社區延伸，社區成為政府的“腿”，使社區行政化傾向逐步加重，政府部門的工作使社區不堪重負。社區公共事務服務中心正是社區對“以什么方式承接政府工作”，這個社區建設急需解決的“瓶頸”問題的回應。通過建立公共事務服務中心，將政府通過購買的公益崗位設在社區，實現了“權隨責走、費隨事轉”，將本應由政府機關承擔，但又需要在社區設立窗口的工作，通過社區公共事務服務中心這個載體承接下來，使政府各部門業務入駐社區的模式從根本上得到規范。

總之，以上三種模式各具特色、各有千秋，都是對基層公共服務的實踐探索，無論是培養發展社會組織、挖掘引導社會力量參與提供街道公共服務，還是在街道層面實現公共服務的“一門式”受理，或是推進社區廣泛承接公共服務，都是對建立以居民需求為中心，以社會力量廣泛參與、合作為核心，對公共服務進行決策、生產、提供、監督、評估，形成完善的街道公共服務體系具有明顯的借鑒意義，值得我們深入學習、思考并探索。

三、街道公共服務體系建設的現狀——以吉林省為例

按照課題研究計劃，我課題組在2015年7、8月間，采取全面調研與重點調研相結合的方式，通過深入基層調查、會議座談、綜合分析、發放問卷等多種形式，對省內多個街道辦事處進行了深入調研。

（一）街道的公共服務職能設定

吉林省共有9個市（州）和長白山管委會，60個縣(市、區)，282個街道辦事處，1416個城市居民委員會。街道辦事處是城市基層政權建設的基礎。目前，我省街道辦事處普遍設有黨工委辦公室、行政辦公室、社會事務管理科、社會治安綜合治理科、文教衛生科、財政經濟指導科、城市管理科、社區服務中心、勞動保障事務所等機構。這些機構除個別針對街內企業的經濟管理之外，絕大多數機構的工作職能都涉及到公共服務。

依據有關法律、法規，街道辦事處在本轄區內行使相應的政府管理、服務職能。具體職能按照公共服務的分類劃分的話，大概可以劃分為基本生存的公共服務：包括做好社會救助和其他社會保障工作，勞動和社會保障、計劃生育等行政工作，維護老年人、未成年人、婦女、殘疾人等的合法權益，開展擁軍優屬，做好國防動員和兵役工作；公共環境的公共服務：包括本轄區社區建設、管理和服務工作、環境保護；公共安全的公共服務：包括安全生產、負責維護本轄區內社會秩序穩定，做好社會治安綜合治理和人民調解工作，配合做好防災救災工作；居民自身發展的公共服務：包括執行本轄區內經濟和社會發展計劃、財政預算，管理本轄區內的社會事務管理，文化、衛生工作，向區（市）政府反映居民的意見和要求，處理群眾來信來訪事項以及辦理區（市）政府交辦的事項，指導、幫助社區居委會開展組織建設、制度建設和其它工作。

隨著城市化的快速發展和社會治理機制的不斷完善，我省街道辦事處的職責和任務也發生了重大變化,職能越來越繁多,除了沒有人大、政協以外，幾乎涵蓋了一級政府的所有行政管理、服務職能，逐漸形成了“準政府”的角色。目前，其主要職能有以下幾個方面：

1.城市管理職能。根據有關法律、法規，街道辦事處原本并無城市管理功能，但隨著城市規模的不斷擴大，城市人口的大量增加，相應的城市事務變得更加多樣和繁雜，需要一個與城市居民關系密切的且具有政府功能的基層行政組織對城市生活、建設進行管理。因此，城市管理職能很自然地通過種種途徑成為街道辦事處的一項重要職能。通過區（市）政府各職能部門向街道辦事處延伸的職能有：工商管理、環衛管理、治安管理、房產管理等，實行街道辦事處與上級各職能部門雙重管理。通過地方性法規或者政府規章的形式賦予街道辦事處的職能有：市容環境衛生管理，綠化管理，對違法建設、違法占用道路、無照經營、占道經營、違規違章施工等行為的管理，協調物業公司、業主委員會與業主之間的矛盾等等。這些職能，街道辦事處大都只有協管權，很少具有處罰權。

2.社會管理職能。主要包括：社會治安綜合治理、宗教事務、統計調查、非戶籍人口管理、法制宣傳、勞動用工監控、社會保險、危房修繕、搶險救災、殯葬改革、青少年教育、禁毒、掃黃打非、民事調解、擁軍優屬、社會救助、人口普查、征兵登記、預備役登記、人民防空等等。這些職能當中，有很多應當由區（市）政府相關職能部門負責的，但是由于這些社會事務工作具有群眾性的特點，街道辦事處貼近居民，一些部門習慣于在街道辦事處設立助理員辦理這些事務，或者直接以部門立法的形式授權街道辦事處。久而久之，街道辦事處就具有了全部社會管理職能，居民也都比較認同。

3.社區建設職能。社區建設職能，是國家直接授權街道辦事處的一項職能，其依據是2000年11月中共中央辦公廳、國務院辦公廳轉發的《民政部關于在全國推進城市社區建設的意見》。當前，隨著政府職能的不斷轉變，社區建設職能已經成為街道辦事處的一項重要職能。具體工作中，街道辦事處負責制定社區建設發展規劃，搞好社區服務設施建設，合理配置社區資源；組織社區服務志愿者隊伍，動員社區單位和居民興辦社區服務事業；興辦社區福利事業，做好社區救助工作；組織開展群眾性的社區文化、社區體育、社區教育、社區衛生和普及科學常識等工作。

4.居民工作職能。居民工作職能是《中華人民共和國居民委員會組織法》、《街道辦事處條例》賦予街道辦事處的法定職能。目前，街道辦事處在居民工作方面承擔的主要職能有：指導、幫助和推動居民委員會工作；及時向上級政府反映居民的意見和要求，充分發揮居民委員會的自治作用；對居民進行社會公德教育；組織居民參與社區環境綜合整治、鄰里互助、婚喪習俗改革等社會公益性活動。

（二）街道履行公共服務的運行機制

作為一級政府派出機構，街道辦事處接受區（市）人民政府領導，行使其賦予的相關職權。在工作運行過程中，街道辦事處各部門由街道黨工委和辦事處直接領導，在區（市）部門指導下履行工作職能。

近年來，吉林省在街道公共服務運行機制與方式上也在不斷嘗試創新。例如在長春市二道區建立了“一門市”服務中心，將區級行政審批權下放到各街道社區事務服務受理中心，大力推進“一門式”公共服務，打造了社區公共服務綜合信息平臺。

首先，街道社區事務受理服務中心實現了流程的標準化。一是明晰權責。在受理中心建造之初，對政府審批事項進行全面梳理，整理出區政府的“權力清單”和“可下放清單”，為“一門式”改革提供了清單和原料。二是分清層級。針對基層群眾辦事“找不到地方”、“找不齊資料”的問題，對服務事項進行逐一梳理，厘清職責權限，通過“三個清晰告知”，即是：清晰告知部門“哪些事項應該入門”、清晰告知窗口人員“事情應該怎樣辦”、清晰告知群眾“在社區事務受理服務中心可以接受什么服務”。三是推進服務事項對外服務、對內裁量準則、服務流程的“三個標準化”建設，并對外公開。減少行政審批過程中的主觀性、隨意性和差異性，著力實現“無差別審批”、“一審一核”、“即辦即審”。

其次，街道社區事務受理服務中心實現了業務的信息化。中心克服各政務部門的互聯互通、信息共享和業務協同的難題，充分結合二道區現有的政務公共服務信息系統資源，依托社區事務受理服務中心、微信公眾平臺，以服務體驗、信息共享和流程優化為方向，建設一套覆蓋全區社區事務受理服務中心、群眾通過現場“一窗”能辦多件事、通過多渠道的智能終端能自助辦事的公共服務綜合信息平臺。事務受理中心攻克了幾個難題：一是電子化材料流轉。將申請材料通過高拍儀等實現電子化，解決前臺和后臺辦公地點不一致問題，改變原物理材料流轉費時費力的狀況，大幅度提高工作效率。二是印章下放。經過全區各部門磋商，梳理權力事項和審批流程，區法制辦起草文件，對印章進行下放，使下放印章具有法律效力，獲得各部門的認可。三是關聯事項的整合。主要解決重復提供資料、各關聯事項需要一一辦理的問題。

再次，街道社區事務受理服務中心實現了設置的人性化。中心統一采用標識形象，對街（鎮）的受理中心進行標準化改造，內部服務以綜合受理窗口為主，設置咨詢區、等候區、流轉區等專門區域，提供大屏幕、自動查詢、自助上網等信息服務設施。外部裝修統一顏色、統一標識，居民辦事由“辨別”到“識別”，只要看到這個“標識”，進了這道“門”，就可以享受親和行政服務，辦理所有事項。

最后，街道社區事務受理服務中心實現了資源的數據化。通過群眾主動向政府申請辦理事項，中心沉淀了群眾辦事所需的基本材料數據庫（身份證、戶口本等各類證件、證明材料），以后辦事無需再重復提交資料，即可辦理。部門之間對部分數據進行共享，其他部門可直接確認群眾的信息，減少相關證明材料。同時，通過電子材料審批，將群眾辦事的申請材料及申請事項等進行數據沉淀，為政府制定公共決策奠定堅實基礎，為基層社會治理提供更為精確的數據支撐，讓政府能站上更高的層次實現精準調控和高效服務。

（三）街道履行公共服務的財政體制

吉林省街道辦事處普遍采取“區（市）管理街道使用”的方式，實行“預算共編、賬戶統設、收入統管、支出統撥、工資統發、采購統辦”的財政體制。在具體管理監督中，區（市）堅持“四不”原則，即：堅持不改變街道財政的預算執行主體地位、堅持不改變街道財政的資金使用權、堅持不改變街道財政的財務管理權和堅持不改變街道財政的會計核算權。

（四）街道與上級政府的權責劃分

財政權責方面，街道辦事處沒有獨立的財政權,各類經費由區（市）財政統一核定下撥；人事權責方面，街道辦事處只對黨政機構內部的普通干部有管理權，而財務等人員的配備、調整和使用，街道辦事處只有建議權，決定權歸區（市）所有；事務權責方面，按照區（市）政府或部門委托、授權，街道辦事處只負責初審報批工作，最終審批權在區（市）。

（五）街道公共服務人員的基本情況

吉林省的街道辦事處人員，由黨政機關公務員和事業編制人員組成，具體職數由各區（市）根據轄區規模大小和工作需要核定。領導職位一般設有黨工委書記、主任、副主任等，實行交叉任職和兼職，職數一般為5-7人；公務員編制一般核定為30-50人，事業編制一般核定為20-30人。

通過問卷調查，對街道工作人員基本情況進行分析，得到表1：

表1：                                       街道工作人員基本情況
		頻率	百分比	有效百分比	累積百分比
性別	男	25	26.6	26.6	26.6
	女	69	73.4	73.4	100.0
學歷	初中	2	2.1	2.1	2.1
	高中或中專	12	12.8	12.8	14.9
	大專	37	39.4	39.4	54.3
	本科	42	44.7	44.7	98.9
	碩士及以上	1	1.1	1.1	100.0
收入	1000以下	2	2.1	2.1	2.1
	1001-2000	18	19.1	19.1	21.3
	2001-3000	35	37.2	37.2	58.5
	3001-4000	34	36.2	36.2	94.7
	4000以上	5	5.3	5.3	100.0
年齡	20-29	18	19.1	19.4	19.4
	30-39	40	42.6	43.0	62.4
	40-49	23	24.5	24.7	87.1
	50-59	12	12.8	12.9	100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

通過問卷調查對社區工作人員填答情況進行分析，得到表2：

表2 ：                                     社區工作人員基本情況
		頻率	百分比	有效百分比	累積百分比
性別	男	39	18.9	19.0	19.0
	女	166	80.6	81.0	100.0
	合計	205	99.5	100.0
學歷	初中	2	1.0	1.0	1.0
	高中或中專	58	28.2	28.3	29.3
	大專	72	35.0	35.1	64.4
	本科	73	35.4	35.6	100.0
收入	1000以下	19	9.2	9.3	9.3
	1001-2000	62	30.1	30.2	39.5
	2001-3000	105	51.0	51.2	90.7
	3001-4000	18	8.7	8.8	99.5
	4000以上	1	.5	.5	100.0
年齡	20-29	24	11.7	11.9	11.9
	30-39	83	40.3	41.3	53.2
	40-49	82	39.8	40.8	94.0
	50-59	12	5.8	6.0	100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

對以上數據進行分析會發現，在街道工作人員中，女性比例為73.4%，男性比例為26.6%，女性從業人員遠遠多于男性從業人員，同樣在社區工作人員中，女性的比例也遠遠高于男性的比例，這一調查結果也印證了相關的調查結果。從學歷分布看，街道和社區從業人員的學歷多分布在大專和本科層面，說明街道和社區通過選拔考試等多種形式優化了從業人員的學歷結構。從收入水平看，被測街道工作人員中有74.1%的人集中在2001-4000元這一區間，而被測社區工作人員中則有81.1%的人集中在1001-3000元這一區間，從區間比較來看，街道工作人員的平均收入水平要高于社區工作人員。從年齡結構看，被測街道工作人員有67.1%分布在30-49歲這一區間，被測社區工作人員有80.1%分布在30-49歲這一區間，說明兩者的年齡結構相對合理，能夠保障公共服務工作的正常開展。

四、街道公共服務體系建設存在的問題——以吉林省為研究對象

為了更好地了解街道公共服務體系建設存在的問題，課題組設計并發放了調查問卷。本次調查主要涉及街道公共服務體系的兩個供給主體：街道和社區，為了使調查更加深入具體，課題組設計了公共服務現狀調查街道版和公共服務現狀調查社區版兩份問卷，并通過抽樣框確定了長春市、吉林市、四平市等地區的部分街道和社區為調研對象。問卷第一部分是被測者的個人信息，包括現有工作人員的年齡、學歷、收入、勞動強度等基本情況；第二部分是街道和社區工作層面的基本情況調查，包括任務來源、主要工作職能、公共服務提供方、公共服務存在的問題、公共服務的改善措施等信息；第三部分是主觀測量量表，為了計算方便，本部分量表都采用了正向問題設計，所有題目均采用 Likert5 級評尺計分方式，分為“完全不符合”、“不符合”、“有時符合”、“符合”、“完全符合”五個選項。按照被測者的填答按 1、2、3、4、5 依次計分，最終計算各層面得分與總量表得分。量表得分高低，代表被測者對工作重要性和工作表現等內容滿意度的自我評價情況。

本次調查共發放問卷380份，共回收330份，回收率為86.8%。其中街道版問卷回收105份，剔除無效問卷11份，剩余94份有效問卷，社區版問卷回收225份，剔除無效問卷19份，剩余206份有效問卷。本次調查所得數據通過spss軟件進行錄入和分析。通過分析調查問卷，并結合座談等其他調研方式得到的資料，課題組將街道公共服務體系建設中存在的問題總結為以下幾個方面：

（一）街道原有的職能定位與發展需求脫節

1.性質與作用不匹配，無法滿足城市基層社會管理、服務需求。街道辦事處作為區（市）政府的派出機構，相關工作需要在區（市）政府或職能部門委托、授權后方可辦理，否則為越權或不依法行政。街道辦事處這種性質決定了其作用的有限性。但隨著城市社會結構的不斷變化和政府職能的轉變，要求街道辦事處在城市基層管理、服務過程中所發揮的作用越來越多，需要街道辦事處依法行政的范圍越來越寬，協調的社會事務越來越復雜，承擔的社會責任越來越大，提供的服務內容越來越多。從黨的建設到群團組織，從城市管理到環境維護，從社會保障到雙擁共建，從計劃生育到文化教育，從社會治安到社會服務，街道辦事處幾乎包涵了城市管理工作的全部內容。這已經遠遠超出了一個派出機構所能起到的作用。

2.職責和權力不統一，職能部門和街道“兩層皮”現象嚴重。街道辦事處的性質決定了要無條件接受區（市）政府或職能部門交辦的工作。但目前的情況是，大量的城市事務交給街道辦事處后，街道辦事處卻沒有相應的法定地位和行政權力來承接和處理這些事務。許多城市管理、服務的任務層層落實到街道后，卻因為區（市）政府或部門沒有賦予街道辦事處必要的行政管理權限，導致對問題“看得見、摸得著、管不了”，只能充當上級政府或部門的“二傳手”；政府職能部門雖有權管理，但由于遠離基層，對問題“看不到、管不到”，造成“看得見的管不了、管得了的看不見”的局面。有權的區（市）政府或職能部門因力量不足、鞭長莫及而管不到底，處在第一線的街道辦事處卻因權能不足而管不到位，職能部門和街道辦事處“兩層皮”現象十分嚴重。

（二）街道與區政府和社區的職能含混不清

與上級政府或職能部門的關系上，由于街道辦事處歸區（市）政府領導，區（市）政府職能部門將大量的事務性工作無條件的無限延伸到街道辦事處，街道辦事處儼然成了一個“準政府”，完全改變了街道辦事處的固有屬性。調研發現，街道辦事處現有工作力量也難以承接各部門的相關職能。與社區居民委員會的關系上，長期以來，街道辦事處憑借其對社區居委會人、財、物的控制，將政府職能無限延伸到社區，把法定的指導與協助關系變成了領導與被領導的關系，變成了上下級關系。個別地方通過給社區居民委員會編制的做法，進一步加重了街道辦事處與社會居民委員會“上下級”關系的色彩，“指導”為虛，“命令”為實，導致社區居民委員會行政化傾向嚴重，自治功能弱化，居民參與程度不高，凝聚力不強，嚴重影響和束縛了社區居民委員會自治功能的發揮。

這街道和上級政府、和社區之間的職能問題在問卷中也體現出來。在問卷中，對街道的任務來源、主要工作職能等信息設計了調查題目。表3為街道的工作任務主要來源情況：   

 

從表1我們可以看出，目前街道工作任務的主要來源是上級政府職能部門，其占到了街道工作任務的74.5%，這一結果也凸顯了街道的行政地位：向上接收上級指令，并將接收到的指令獨立完成或向下分解。而滿足居民訴求則只占到了街道工作任務的7.4%，這一結果應引起研究者的注意。按理說街道作為行政序列的最低層級，面對的應該是基層群眾的各種訴求，滿足群眾訴求占街道工作總量的比重應該最大才對，而調查所得數據顯示其占總體工作總量的比重較少，對這種現象的可能解釋是：社區作為與居民接觸的第一陣地，滿足了群眾的大部分訴求，這從側面說明了目前街道更多的是把任務向下分解到社區，由此也會帶來兩個問題：一是社區承擔的任務量繁重，二是社區行政化趨勢不可避免。

在街道公共服務現狀調查問卷中，我們設置了要求被測者對街道的主要工作職能按重要程度排序這一環節，來考察被測者對街道工作的認知情況。通過對填答結果用spss重新編碼再轉換行列，最終通過賦值求和的方法得出了所列10種職能的排序情況：2 -1 -5 -4 -6 -8- 9 -10- 3 -7，即排在第一位的是“抓好社區經常性的文化、娛樂、體育活動”、第二位是“指導居委會組織和制度建設，發揮居委會的群眾自治組織作用”、第三位是“社會救濟、社會福利、殯葬改革、殘疾人就業”、第四位是“常駐和流動人口的管理及計劃生育工作”、第五位是“維護穩定及社會治安綜合治理、人民調解、幫教轉化工作”、第六位是“綜合執法工作，維護轄區的良好秩序”、第七位是“城市建設和管理、市容環境衛生、環境保護工作”、第八位是“向區人民政府反映居民群眾的意見和要求，辦理人民群眾來信來訪”、第九位是“發展街道經濟、安全生產工作”、最后一位是“擁軍優屬、優撫安置、民兵訓練和公民服兵役工作”。

從以上工作職能排序可以看出，抓好社區工作、指導居委會工作和社會救濟三項職能被放到了突出位置，而實際工作中這三項工作具體執行者是社區，如社會救濟的民主評議環節和入戶調查環節都要求社區派員參與，指導居委會工作則需要社區協調場地等，抓好社區工作自然也是社區職責的應有之義，這樣看來，街道的主要工作職能同時也是社區的工作職責，很多時候社區是作為街道的管理層級而存在的，在現有體制下如果對街道和社區的職能劃分不清的話，職能交叉或者任務重疊將不可避免。

（三）街道的公共服務提供方式明顯滯后

在調研中，課題組發現，絕大多數街道的公共服務方式，仍然停留在街道辦事處或者下派給社區、或者自身直接提供的水平。對于在發達地區已經全面推行的政府購買等新方式，無論是街道工作人員還是社區工作人員，都不十分了解，政府購買公共服務的項目也是鳳毛麟角。在問卷中，課題組設計了街道購買服務的情況以及街道工作人員對購買服務效果的評價。

 

購買服務能在很大程度上能解決街道公共服務中存在的人手不足、專業性不強等現實問題，使街道的公共服務職能得以有效發揮，但從調查所得數據來看，熟悉和了解公共服務的人員數量不多，聽過但不了解的人占到了73.4%，反映出了街道購買公共服務的數量有限，也說明了現有的社會力量提供公共服務的能力還亟待增強。

（四）街道的公共服務缺乏質量評估

以往的街道公共服務質量，得到的關注較少，或者僅僅只關注資金的投入使用是否合乎財務規定要求，更多的是作為審計內容而不是質量效果評估內容，通過審核項目內部資產的配置、使用、處置，及其收益的合規性，對項目的資產管理進行評估。一是缺少通過審核服務項目預算執行及預算調整手續的完整性、規范性，對項目的預算管理進行評估。二是缺少完善的結果調查制度，對公共服務的滿意度，多是通過簡單的問卷、訪談等方法，了解服務對象的滿意率，并沒有建立完善的評估指標，來征詢群眾對服務實施情況的意見、建議及評價。三是缺少評估結果的公開，評估結果并沒有按照真實、客觀、公正的要求，廣泛公開并接受監督。四是缺少對服務項目的組織方面的評估，幾乎很少涉及對項目實施方組織管理架構、項目管理能力、社會動員能力、可持續發展能力等方面的綜合評估。五是缺少對服務的綜合效能的評估，基本沒有對同類服務、項目執行組織、同類行業、社會整體發展的影響程度進行評估。

五、影響街道公共服務體系建設的因素

（一）街道公共服務體系建設的涉及因素眾多

通過表5我們可以看到，在影響街道公共服務職能的發揮的因素中，有18.1%的受訪者選擇了任務繁重，認為市、區政府（含業務主管部門）交辦的工作量過大，任務繁重，有17.7%的受訪者選擇需求難以協調，與市、區職能部門溝通困難，有17.4%的受訪者選擇了資金有限，概括起來就是“活多、錢少、權有限”是制約街道公共服務職能發揮的重要因素。    

（二）主觀量表測量

主觀性問題由于受被試者的填答影響很大,所以在分析之前需要對其進行信度和效度分析。信度反映的是測量結果的一致性或穩定性，最常用的是內部一致性檢驗，本研究將采用 Cronbachα(Cronbach's Alpha)來評價量表的信度。α系數取值越大越好，α＜0.35 表示信度過低；0.35＜α＜0.65，應重新修訂量表；0.65＜α＜0.70，可以接受；0.70＜α＜0.80，表示信度相當好；0.80＜α＜0.90，表示非常好；α＞0.90，表示信度甚佳。

通過 SPSS 對街道版問卷量表的各維度分別進行信度分析，得出結果如表6所示。改善公共服務量表可靠性分析α系數大于 0.7，說明各維度的信度良好。數據結果表明，編寫的《改善街道公共服務重要性量表》的信度基本符合測驗編制要求，且總量表具有非常好的信度。

表6 ：                               改善公共服務量表可靠性分析
Cronbach's Alpha	項數
.715	12

 

進一步對改善公共服務重要性量表進行獨立樣本T檢驗,得出如下表7的結果。

表7：                                                  獨立樣本檢驗
		方差方程的 Levene 檢驗		均值方程的 t 檢驗
									差分的 95% 置信區間
		F	Sig.	t	df	Sig.(雙側)	均值差值	標準誤差值	下限	上限
政府與街道關系	假設方差相等	4.576	.024	7.071	56	.000	1.20690	.17068	.86498	1.54881
	方差不相等			7.071	38.526	.000	1.20690	.17068	.86153	1.55227
職能部門與街道關系	假設方差相等	9.502	.008	6.818	56	.000	1.13793	.16691	.80358	1.47229
	方差不相等			6.818	39.061	.000	1.13793	.16691	.80035	1.47552
社區與街道關系	假設方差相等	6.765	.021	7.228	56	.000	1.31034	.18130	.94716	1.67353
	方差不相等			7.228	37.211	.000	1.31034	.18130	.94307	1.67762
完善有關街道法律	假設方差相等	4.733	.000	6.966	56	.000	1.44828	.20792	1.03176	1.86479
	方差不相等			6.966	34.819	.000	1.44828	.20792	1.02610	1.87046
減少上級財政干預	假設方差相等	2.509	.019	2.221	56	.030	2.31034	1.04030	.22638	4.39431
	方差不相等			2.221	28.631	.034	2.31034	1.04030	.18151	4.43918
增加公共服務的財政支持	假設方差相等	8.088	.006	5.850	56	.000	1.00000	.17093	.65759	1.34241
	方差不相等			5.850	38.492	.000	1.00000	.17093	.65412	1.34588
解決街道內部職能交叉	假設方差相等	16.584	.000	7.514	56	.000	1.13793	.15143	.83457	1.44129
	方差不相等			7.514	41.715	.000	1.13793	.15143	.83227	1.44360
完善街道的績效考核	假設方差相等	9.214	.000	8.816	56	.000	1.34483	.15255	1.03923	1.65042
	方差不相等			8.816	41.495	.000	1.34483	.15255	1.03686	1.65280
提高街道人員素質	假設方差相等	4.650	.001	8.377	55	.000	1.43103	.17082	1.08871	1.77336
	方差不相等			8.277	36.912	.000	1.43103	.17288	1.08071	1.78136
法定人員編制	假設方差相等	6.423	.003	6.592	56	.000	1.27586	.19353	.88817	1.66356
	方差不相等			6.592	35.977	.000	1.27586	.19353	.88335	1.66838

通過分析發現，“F值”均不顯著（sig.的值大于0.05），表中兩個組別群體變異數相等(同質),進一步查看表中“假設方差相等”的t值發現，所有數值均呈顯著性（sig.值小于0.05），表示該題具有鑒別度。在以上分析的基礎上，我們進一步分析了改善公共服務重要性量表的內容效度，詳情見表8：

KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當性量數，當KMO值愈大時，表示變量間的共同因素愈多，愈適合進行因素分析，根據專家Kaiser（1974）觀點，如果KMO的值小于0.5時，較不宜進行因素分析，此處的KMO值為0.852，表示適合因素分析。

此外，從Bartlett’s球形檢驗的值為771.297，自由度為66，達到顯著，代表母群體的相關矩陣間有共同因素存在，適合進行因素分析。

在對量表的信度和效度進行檢驗表明，無論是從結構信度和內容效度方面看，該量表都適合進行分析。在量表的效度分析中我們采用了主成分分析法，共提取出3個因素，從表9可以看出，這3個因素的解釋力度較強。

表9：                                                  解釋的總方差
成份	初始特征值			提取平方和載入			旋轉平方和載入
	合計	方差的 %	累積 %	合計	方差的 %	累積 %	合計	方差的 %	累積 %
1	6.277	52.308	52.308	6.277	52.308	52.308	3.891	32.428	32.428
2	1.293	10.773	63.081	1.293	10.773	63.081	3.641	30.341	62.769
3	1.060	8.834	71.915	1.060	8.834	71.915	1.097	9.146	71.915
4	.987	8.229	80.144
5	.602	5.018	85.161
6	.466	3.887	89.048
7	.396	3.297	92.344
8	.287	2.390	94.734
9	.196	1.636	96.371
10	.193	1.609	97.979
11	.148	1.231	99.210
12	.095	.790	100.000
提取方法：主成份分析。

通過對因素矩陣進行正交旋轉之后，各個因素的載荷量也清晰地顯現出來，在表10中，“法定人員編制”、“引入社會組織助力”和“加強居民自治建設”三項解釋變異量的力度較強。

六、完善街道公共服務體系的對策建議

（一）轉變政府職能

作為區政府的派出機構，街道辦事處的職能，多從區政府的職能設置而來，要想轉變街道辦事處的職能，根本在于政府職能的轉變。當政府將更多精力放在公共服務、而非集中全力關注經濟建設之時，街道辦事處的職能自然也就向公共服務職能轉變了。從中央到地方各級政府的權力下放，使得公共服務逐步下沉，這就要求街道辦能夠承接得住。區政府應該下放部分原屬于區職能部門的權力，并進一步明確區職能部門與街道辦事處職能的劃分界限，使得區職能部門能夠將工作重心轉移到對全區性重大任務的綜合協調和街道督辦、監督，以及協調資金政策等具有全局性、戰略性的方面上來，而街道辦事處則專心于公共服務。同時，要解決事權和財權的合理分配問題。目前的權力和資源通常集中在區一級政府，由于這些部門的人、財、事權不在街道，因此街道辦事處可能無法有效地溝通協調工作。還有，區職能部門還需對尚未放權的部分職能流程進行優化再造，提高行政績效，各區直部門需要交付街道辦理的常規工作可以由協調中心統一安排部署。

（二）明確街道的職能定位

在現行體制下，街道辦事處除了履行《城市街道辦事處組織條例》規定的職能之外，還承攬了經濟發展、社會管理以及來自上級千頭萬緒的行政任務。法律賦予街道辦的職能，已經無法適應現代城市經營理念以及城市功能日益發展完善的新形勢、新要求。因此，在實踐中進一步研究街道辦事處職能與現行經濟社會發展不相適應之處，探索街道辦事處職能轉變的有效途徑，對于我國轉變經濟發展方式、構建公共服務型基層政府、維護社會和諧穩定等方面具有重要意義。

街道辦事處是區（市）政府的派出機構，依據法律法規的規定，代表區（市）政府在本轄區內行使相應的管理職能。因此，要進一步明確街道辦事處的職能定位，將街道辦事處的主要工作轉移到統籌轄區發展、監督管理、組織公共服務、指導社區建設上來，使街道辦事處在轄區管理事務中具有相對的權威性。重點是兩個方面，一是強化綜合管理和社會事務服務職能。要賦予街道辦事處在城市綜合管理中的協管權和知情權及綜合、協調、統籌轄區內機關團體、企事業單位和職能部門派出機構的權力。二是明晰社會專業管理事務的責任主體。按照責任主體唯一的原則，街道辦事處轄區內涉及到相關部門、團體的社會專業管理事務，以各相關職能部門和派出機構為主，依法實施行政管理。街道辦事處負責監督、考核并配合工作，并及時將發現的問題和居民的意見告之并協助主管部門查處。

（三）理順街道公共服務的體制機制

一是理順與區（市）政府的關系。街道辦事處要在區（市）政府的領導下，全面履行自身職能。區（市）政府要將城市綜合管理工作重心下移，把相應的權利和責任下放到街道辦事處，并確立街道辦事處對轄區內的有關城市綜合管理負全面責任的核心地位；區（市）政府相關職能部門對街道辦事處屬業務指導關系，不得將屬于部門辦理的事項轉嫁給街道辦事處，確需街道辦事處協助完成的，須經區（市）政府審批同意。區（市）政府相關職能部門派出機構應同時接受派出機關和街道辦事處的雙重領導，并由街道辦事處負責日常管理和考核。

二是理順與社區的關系。街道辦事處要尊重社區居民委員會的法律地位，變“領導關系”為“指導關系”，切實尊重社區居委會的自治權，賦予社區居民委員會內部事務決策權、社區財務自主權、社區工作者的選舉罷免權、日常工作管理權、攤派事項的拒絕權。

（四）引入多方參與街道的公共服務

現階段街道辦事處的管理規模與其行政定位是不匹配的。街道辦事處的管理規模已經超出合理范圍，其作為政府的派出機關在管理上不堪重負，在工作中也顯力不從心，由此導致了街道公共服務化程度不高問題的產生。在調研中，很多街道和社區的工作人員對政府購買公共服務的政策不熟悉，對街道購買公共服務的成效說不清楚，從側面也說明了街道公共服務工作的開展還有欠缺。這種局面導致了街道無法有效地向轄區群眾提供公共服務，而轄區群眾評判街道辦事處的標準中就含有公共服務供給的數量和質量等內容，如果公共服務不到位，群眾可能會對街道辦事處的工作不滿意。越是不滿意就越是期待，而街道在現有條件下又無力高效提供公共服務，由此可能會造成街道辦事處和轄區群眾在公共服務供給上的緊張狀態。

解決這一問題除了增加公共服務的財政支持外，引入社會組織力量發揮助力作用勢在必行。一是要解決社會組織“進的來”的問題，即在政策、法規、稅收等領域為社會組織參與街道公共服務的供給創造條件，通過公開招標的形式鼓勵社會組織積極參與；二是要解決社會組織“用得上”的問題，即定向培養、扶持一批社會組織，讓他們能真正參與到街道的公共服務供給中來。例如惠州市惠城區橋東街道建立“黨工+社工+義工”的創新模式，把社區黨員組織起來為基層公共服務發揮余熱，尤其注重調動黨員干部的積極性，發揮主導作用，引導社工融入社區，整合資源提供更貼近居民需求的服務，形成“黨員帶頭、社工支撐、義工為輔”的立體化創新模式。可以說，目前，全國各地都在普遍探索“社工+志愿者”的基層公共服務模式，注重政府出資購買、社會公益組織具體承擔運營，但大都存在社工不熟悉社區情況、缺乏資源整合等缺陷。惠州“黨工+社工+義工”的創新模式不僅有效地解決了這些問題，而且推進了基層群眾的積極參與，帶動了義工隊伍的發展壯大，如“文教扶貧”的創新，更是帶動了社會組織的參與投入，可以拓展了街道公共服務的主體渠道，從參與主體、資源整合的層面更加完善街道公共服務體系。

（五）創新街道公共服務的提供方式

創新公共服務供給模式，旨在推動地方政府通過新的模式包括跨部門、跨機構的合作來提高績效。公共服務業的主體有政府機構，有專司提供公共服務的公共企業，有不以營利為目的的社會企業；也可以是以營利為目的的存在于生產者服務業、消費者服務業和配送服務業的企業，通過諸如服務購買、競標、配額、資助等方式，多個主體相互合作，對公共服務協同提供。課題組認為，目前在街道公共服務體系建設中，能夠在短時間內實現并有推廣價值的公共服務創新方式，主要是建設街道層面的“一站式”（“一門式”）服務中心，與在街道層面推進政府購買公共服務。

1.建設街道層面的 “一門式”公共服務中心

近年來我國各地社區的建設，在蓬勃開展的同時，也出現了很明顯的行政化傾向。即便是前文中談到的，在社區廣泛建立的公共事務服務中心，在運行多年之后，也出現了強化社區行政色彩的副作用。原因在于：第一，每個社區都建立公共事務服務中心，造成了公共投入的巨大消耗。政府投入大量資費，完善社區公共事務服務中心的硬件建設，還要對其持續投入人員、工作等配套資金，而每個社區服務中心所承接的事務性質基本一致，難免有重復建設之嫌。第二，隨著政府行政審批制度改革的深入，很多原有的審批事項或是下放或是取消，“行政審批服務下沉”的基礎或已消失，社區的公共事務服務中心未來可能將面對服務事項驟減的局面。第三，社區公共事務服務中心的建立，客觀上造成了居民對社區自治性質的模糊，使社區組織偏離了自治功能，造成居委會“泛行政化”導致的角色錯位。

而建設街道層面的“一門式”公共服務中心，可以實現對社區公共事務服務中心泛化建設的糾偏，其優點體現在：第一，簡化流程。原來社區的服務中心，多數工作任務是收接件，再轉給街道辦事處審批辦理，建設街道服務中心，直接收接件并辦理，簡化了流程。第二，減少人員。原來每個社區都設若干公益崗位人員，現在只在街道服務中心安排服務人員即可，減少了大量人員費用。第三，促進社區轉型。相關部門下沉的服務項目及業務應用系統，均統一納入街道受理中心一門式服務框架，不再往基層社區專設機構、派駐專人、拉條管理；區縣政府的各相關部門負責對應的業務指導、人員培訓、檢查督促和按照“費隨事轉”的原則提供業務經費保障；由街鎮負責受理中心的日常管理，統籌服務窗口設置、人員配備和專項經費預算，具體落實各項服務內容。不僅實現部門之間職責明晰、統籌有序、協同到位、保障完善，真正形成為民服務的合力。這些舉措都使社區治理更具針對性，促進了社區管理體制的轉型。所以，課題組建議，將上海、長春等地的街道社區事務受理服務中心的經驗進行推廣。

2.推進街道層面的政府購買公共服務

我國新一屆政府正在推進政府向社會力量購買公共服務，中央一再強調“要放開市場準入，釋放改革紅利，凡社會能辦好的，盡可能交給社會力量承擔，加快形成改善公共服務的合力”。在此情況下，街道未來一段時期創新公共服務的提供方式，最主要的形式將是展開政府購買的服務項目。這就要解決三個問題。第一，街道向誰購買公共服務？也就是承接主體，是指具備一定條件，能夠提供公共服務的社會組織、機構、企業等社會力量。第二，街道購買什么公共服務？街道的上級部門要及時向社會公布《政府購買公共服務指導目錄》，街道在其中選擇符合本身所轄區域內的應當由政府直接提供的服務事項，不適合社會力量承擔的管理及服務事項、以及不屬于政府職責范圍的服務項目，街道不得向社會力量購買。第三，街道怎么購買公共服務？一是街道要明確購買程序。主要是確定購買項目、編制購買計劃、公開公示、選擇服務提供機構、簽訂承接合同、組織實施等六個環節。二是街道要明確購買方式。原則上可采用購買服務項目、服務崗位、公建民營和民辦共助等方式購買。

（六）加強街道公共服務的效益評估

公共服務的效益評估日漸被政府和民眾所重視。公共服務的效益評估，就是要依據一定的原則、標準、方法，對公共服務項目從合同的履行、資金使用、社會效益等方面進行綜合評估。需要注意的是，公共服務的效益并不僅僅指資金使用效率的高低，由于服務項目的公益性屬性，效益還包括社會的無形收益與影響。這令公共服務的評估十分困難。因為公共部門不像私營部門那樣存有明晰的“企業——顧客”二元線性關系并具有明確的商業目的——利潤最大化，而是不僅有著非常復雜的目標體系、組織關系，還有著最廣泛的“多元化且彼此利益不同甚至可能相互矛盾的”[12]服務對象——公民個體或公民群體甚至全體公民。

因此，加強公共服務的效益評估，一是要完善評估主體與評估模式。公共服務的評估由政府牽頭統一組織實施或委托第三方機構完成。公共服務質量評估主體包括服務的提供者——政府、企業、社會組織，及對公共服務的服務對象——民眾，還應考慮盡可能納入其各類利益相關者代表。多方評估主體的廣泛、深度參與是保證質量評估結果客觀性、公正性并得以有效應用的關鍵必要條件。公共服務質量評估模式根據服務的不同方面和行為人不同可以分為以下三種：對顧客滿意度進行調查的公眾（顧客）評估模式，專業組織進行控制的專業評估模式，和關注公共服務水準基點的組織評估模式。三種模式融合使用，才能對公共服務的質量有較為全面的評估與考察。二是要建立評估考核指標。在科學規范的原則下，采用定量與定性分析相結合的方法，制定績效評估評價指標。按照科學可行的要求，準確反映政府購買社會組織公共服務項目在投入、運作、產出以及效能等方面的實際狀況。通過收集項目資料、各種統計數據以及問卷調查結果，對項目進展與項目標書、項目的財務狀況、項目策劃、項目服務計劃的一致性及其優化程度進行評估。通過對項目服務人數、服務頻次、服務類別、服務區域等方面的測定，對服務對象帶來的實際成效進行評估。

（七）提高街道人員公共服務的能力

在受訪者對改善街道公共服務的重要程度評價中，“法定人員編制”成為大多數人的呼聲。可以想象，承擔繁重任務的街道如果沒有足夠的人員和經費支持，工作開展的難度是很大的。如果街道辦事處的人員力量、隊伍素質、硬件設施等諸多條件不能迅速與工作職責相對接，那么很可能會導致街道辦事處不堪重負，進而削弱街道辦事處的地位及作用。

在社區版問卷中，我們設計了社區對街道工作人員工作表現進行評價的量表，通過對量表進行內容效度分析，得出KMO的值為0.909，適宜進行因子分析，Bartlett球形檢驗sig.值為0.001，適宜進行因子分析。通過降維得到旋轉后的正交因子矩陣，如表11所示：

通過計算因子1和因子2的平方和發現，社區工作人員在評價街道工作人員的工作表現時，較為看重的是“主動完成任務”、“工作認真負責”、“吃苦耐勞”和“及時更新知識”幾項內容，可以說，這幾項內容也是評判街道工作人員工作表現得很重要指標。

因此，在保障街道辦履行職能的同時，還應做好人力資源管理工作。首先，要通過適當的方式把熱愛街道工作、工作積極主動的人員選拔到街道工作隊伍，保證街道工作隊伍凝聚力和戰斗力。其次，還要建立起優勝劣汰的競爭機制。調動街道工作人員積極性，使得其時刻保持危機感和上進心，對街道干部隊伍開展優化工作,激勵在工作中勤勉刻苦、認真負責的工作人員，分流素質不高、績效不佳的工作人員。最后，要及時更新街道工作人員的知識結構。不斷向工作人員介紹新的管理理念和工作方法，必要時組織提供考取相關資格的培訓機會，為街道工作人員日后更好地提供服務創造條件，從而實現街道能力建設的可持續發展。

十八大以來，政府簡化辦事程序，提高辦事效率，規范行政行為，創新社會治理方式，力求建立起配套、廉潔高效的公共服務體系，更好地為群眾提供服務。街道公共服務體系的建設要以此為契機，以充分滿足城市、社區發展和居民生產、生活所需未目標，發展與完善街道公共服務，增強居民對街道、社區的認同感，凝聚社會力量，不斷提升社會治理能力和公共服務水平，切實滿足群眾需求。

附1:街道公共服務現狀調查問卷

 

尊敬的朋友：

您好！為全面了解街道公共服務建設中存在的困難和問題，及時向上級反映并提出建議，特進行此次調查，希望能夠得到您的支持和幫助。本次調查不涉及隱私問題，請您放心作答！您的回答將為改善基層公共服務提供有益的支持！

衷心感謝您的合作與支持！

吉林省民政廳

中共吉林省委黨校

2015年8月

 

填答說明：

1.請把您選擇的答案序號填寫在（      ）里，或在選項上直接畫“√”。

2.未作出說明的都按單選題填寫。

3.填空題請直接把回答填寫在       上。

 

您工作在：            市             區              街道             社區

一、基本情況

1．您的性別（      ）

A.男        B.女

2．您的年齡是       歲

3．您的學歷程度（      ）

A.小學及以下     B.初中     C.高中或中專    D.大專    E.本科    F.碩士及以上

4．您的月均收入為（      ）

A.1000元以下    B.1001-2000元    C.2001-3000元    D.3001-4000元    E.4000元以上

5.您在街道辦的工作時間有_______年

6.您所在街道有         個社區

7.您所在街道主要有        個科室

8.您所在街道有         名工作人員

9.您每周的工作強度（      ）

A.非常忙     B.比較忙     C.適中     D.不忙

10.您的工作任務主要來自（      ）

A.上級政府職能部門     B.街道辦     C.居民訴求     D.其他（請注明）        

二、現狀調查

11.請按照您所認為的重要程度由高到低排列出街道的主要工作職能：____________________________________________________

①指導居委員會組織和制度建設，發揮居委會的群眾自治組織作用

②抓好社區經常性的文化、娛樂、體育活動

③發展街道經濟、安全生產工作

④常住和流動人口的管理及計劃生育工作

⑤社會救濟、社會福利、殯葬改革、殘疾人就業

⑥維護穩定及社會治安綜合治理、人民調解、幫教轉化工作

⑦擁軍優屬、優撫安置、民兵訓練和公民服兵役工作

⑧綜合執法工作，維護轄區的良好秩序

⑨城市建設和管理、市容環境衛生、環境保護工作

⑩向區人民政府反映居民群眾的意見和要求，辦理人民群眾來信來訪

12.您是否了解政府購買公共服務？（      ）

A.比較了解     B.聽說過，但不了解     C.從未聽說過

13.您所在街道所轄社區是否承接過政府購買公共服務項目（包含各層級政府購買公共服務項目）？（      ）

A.是      B.否      C.不清楚

（第13題：選擇“是”則繼續回答14題，選擇“否”和“不清楚”則跳至15題）

14.如您街道曾開展或正在開展向社會力量購買公共服務工作，您對購買成效如何評價？（   ）

A.好      B.較好      C.一般      D.成效不大      E.說不清楚

15.您所在街道十八大以來公共服務職能較之前發生了哪些變化？（可多選）（        ）

A.職能極大增強       B.職能較大增強      C.職能有所增強

D.職能變化不大       E.職能減弱          F. 說不清楚

16.您認為限制街道公共服務職能發揮的主要因素有哪些？（可多選）（        ）

A.上級授權不充分　         B.市、區政府（業務主管部門）交辦的工作過多，任務繁重

C.下轄社區發展不均衡　     D.與市、區職能部門溝通困難，影響辦事效率

E.服務對象需求難協調　     F.資金有限　  

G.服務人員素質不高　       H.說不清楚　

17.請將下表所列內容，按您理解的對改善街道公共服務的重要程度，在題項右邊相應的分數上劃√。

其中：1=完全沒影響，2=不重要，3=一般，4=重要，5=特別重要。

序號		完全沒影響	不重要	一般	重要	特別重要
1	明確區政府與街道的關系	1	2	3	4	5
2	明確政府職能部門與街道的關系	1	2	3	4	5
3	明確社區與街道的關系	1	2	3	4	5
4	完善有關街道的法律法規	1	2	3	4	5
5	減少上級的財政干預	1	2	3	4	5
6	增加公共服務的財政支持	1	2	3	4	5
7	解決街道內部職能交叉問題	1	2	3	4	5
8	完善街道的績效考核	1	2	3	4	5
9	提高街道的人員的綜合素質	1	2	3	4	5
10	法定人員編制	1	2	3	4	5
11	引入社會組織發揮助力	1	2	3	4	5
12	加強居民自治建設	1	2	3	4	5

 

 

 

 

 

18.您認為下表所做的描述，與街道工作人員工作表現有多大的符合性，請按照符合程度在題項右邊相應的分數上劃√。

其中：1=完全不符合，2=不符合，3=有時符合，4=符合，5=完全符合。

序號	工作表現	完全不符合	不符合	有時符合	符合	完全符合
1	對待工作對象誠懇周到，不擺架子	1	2	3	4	5
2	注意傾聽本部門服務對象的建議	1	2	3	4	5
3	面對突發情況，總能靈活應變	1	2	3	4	5
4	能通過口頭或者書面方式恰當表達想法	1	2	3	4	5
5	喜愛目前工作，精神飽滿地投入工作	1	2	3	4	5
6	即使無人監督也能主動完成工作	1	2	3	4	5
7	工作認真負責，對領導和群眾有責任感	1	2	3	4	5
8	在工作崗位上能吃苦耐勞	1	2	3	4	5
9	樂于接受新事物，善于創新	1	2	3	4	5
10	誠實守信，辦事公平、公正	1	2	3	4	5
11	工作目標明確且富有計劃性	1	2	3	4	5
12	注意及時更新自己的業務知識	1	2	3	4	5
13	有合作精神，善于和上下級溝通	1	2	3	4	5
14	透徹理解與工作有關的政策、法規	1	2	3	4	5
15	領導交辦的任務能及時保質完成	1	2	3	4	5

 

 

 

 

 

附2：社區公共服務現狀調查問卷

 

尊敬的朋友：

您好！為全面了解街道公共服務建設中存在的困難和問題，及時向上級反映并提出建議，特進行此次調查，希望能夠得到您的支持和幫助。本次調查不涉及隱私問題，請您放心作答！您的回答將為改善基層公共服務提供有益的支持！

衷心感謝您的合作與支持！

吉林省民政廳

中共吉林省委黨校

2015年8月

 

填答說明：

1.請把您選擇的答案序號填寫在（      ）里，或在選項上直接畫“√”。

2.未作出說明的都按單選題填寫。

3.填空題請直接把回答填寫在       上。

 

您工作在：            市             區              街道             社區

一、基本情況

1．您的性別（      ）

A.男　     B.女　

2．您的年齡是       歲

3．您的學歷程度（      ）

A.小學　     B.初中　     C.高中或中專　     D.大專　    E.本科　    F.碩士及以上　

4．您的月均收入為（      ）

A.1000元以下　   B.1001-2000元　   C.2001-3000元　   D.3001-4000元　   E.4000元以上　

5.您所在街道有         個社區。

6.您所在街道主要有        個科室。

7.您所在街道有       名工作人員，其中，有社工證的有_____人。

二、現狀調查

8.您的社區居委會為社區居民提供了哪些服務? （            ）【多選】

A.煤氣水電　     B.養老托幼　     C.政策宣傳　     D.青少年教育　

E.社保醫保　     F.就業咨詢　     G.文娛健身　     H.法律援助　

I.心理咨詢　     J. 家政服務　    K. 環境衛生　    L.其他＿＿＿          (請填寫)

9. 您所在的社區是以哪種方式向居民傳遞信息的？（            ）【多選】

A.社區宣傳欄　       B.社區人員向居民宣傳　     C.手機短信、微信　   

D.社區網站　         E.宣傳冊等印刷品　       F.其他________（請填寫）

10.社區組織居民活動時，活動資金來源由多到少排列是：①_______②_______③__ ____④_ _____

A.政府部門    B.居民自籌    C.企業贊助    D.其他________（請填寫）

11.請您對社區提供以下服務的頻率進行打分，在相應的數字框下打“√”。

其中：5=每周有服務，4=每2周有服務，3=每個月有服務，2=每3個月有服務，1=幾乎沒有服務

 

12.您所在的社區由誰提供社區服務？（       ）【可多選】

A.政府及居（村）委會　         B.物業公司            C.駐社區企業　

D.社工機構等非營利性組織       E.其他（請填寫）_______

13.您是否了解政府購買公共服務？（       ）

A.比較了解　    B.聽說過，但不了解 　   C.從未聽說過　

14.您所在街道所轄社區是否承接過政府購買公共服務項目（包含各層級政府購買公共服務項

目）？（        ）

A.是　      B.否　      C.不清楚________

（第14題：選擇“是”則繼續回答15題，選擇“否”則跳至16題。）

15.如您街道曾開展或正在開展向社會力量購買公共服務工作，您對購買成效如何評價？（       ）

A.好　     B.較好　     C.一般　     D.成效不大　    E.說不清楚　

16.您認為社區居民在參與提供社區服務中，參與度如何？（       ）

A.參與度很高（80%-100%）　   B.參與度較高（61%-80%）　    C.參與度一般（41%-60%）　   

D.參與度較低（21%-40%）      E.參與度很低（1%-20%）　

17.您所在的社區多久開展一次社區志愿服務？（       ）

A.1個月以內　     B.1-2個月　     C.2-3個月　     D.3個月以上　

18.您所在的社區開展過的社區志愿服務最主要的組織者是？（       ）

A.居（村）委會　     B.社工機構　     C.區政府、街道　

D.企業 　            E.學校　         F.社會組織　         G.其他（請填寫）_______

19.您所在的社區志愿服務中最主要的參加者是？（       ）

A.本社區居民　    B.居委會工作人員　    C.社工　    D.政府工作人員　 

E.學生　          F.企業員工　

20.您認為所在社區的公共服務存在的主要問題是什么？【多選題，限選1-3個】（         ）

A.居民需求多樣化、多層次，難以協調　

B.社區公共服務形式單一老套，缺乏新意　

C.社區服務方式相對落后，仍存在慣性命令式的管理模式　

D.社區服務市場化運作程度較低　

E.社區公共服務人員的整體素質不高　

F.社區擁有的資金有限　

G.上級領導不重視，授權不充分　

H.說不清楚　

21.您認為應采取什么措施來改善社區的公共服務？【多選題，限選1-3個】（         ）

A.豐富社區服務內容，滿足居民個性化的需求　

B.加強社區居民和工作人員的宣傳教育　

C.改變社區的管理模式，召開居民大會，民主協商決定本社區事物　

D.多方籌集資金，加強社區服務的市場化運作　

E.政府應加大對社區的資金投入　

F.引入非政府組織（志愿者組織）提供社區服務　

G.提升社區工作人員素質　

H.加強社區網格化管理　

I.增加便民設施　

22.您認為下列描述與街道工作人員工作表現有多大的符合性，請按照符合程度劃√。

序號	工作表現	完全不符合	不符合	有時 符合	符合	完全 符合
1	對待工作對象誠懇周到，不擺架子
2	注意傾聽本部門服務對象的建議
3	面對突發情況，總能靈活應變
4	能通過口頭或者書面方式恰當表達想法
5	喜愛目前工作，精神飽滿地投入工作
6	即使無人監督也能主動完成工作
7	工作認真負責，對領導和群眾有責任感
8	在工作崗位上能吃苦耐勞
9	樂于接受新事物，善于創新
10	誠實守信，辦事公平、公正
11	工作目標明確且富有計劃性
12	注意及時更新自己的業務知識
13	有合作精神，善于和上下級溝通
14	透徹理解與工作有關的政策、法規
15	領導交辦的任務能及時保質完成

 

作者簡介：劉毓東，吉林省民政廳副巡視員，分管基層政權和社區建設工作，多年來一直負責全省基層政權和社區建設工作，在該領域有很深的理論基礎和實踐經驗，取得了豐碩成果。在全國首創了村委會“海選”模式，在全國率先實現社區基礎設施全覆蓋，先后培樹了“社區工作者楷模”譚竹青和“時代楷模”吳亞琴全國重大典型等等，基層政權和社區建設領域各項工作均走在了全國前列。

楊妮娜，中共吉林省委黨校公共管理教研室副教授，研究方向政府管理創新，曾在省級以上學術刊物發表多篇論文，主持和參與多項省級以上課題。

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